10 consejos para edificar y mejorar la reputación digital de tu empresa
Todos tenemos una reputación digital: personas y marcas.
¿Crees que por no tener presencia en los medios sociales quiere decir que no hablan de ti?
Lo hacen.
El hecho de que no vayas a una cena de amigos no significa que no salgas en su conversación.
Aunque tu empresa no vaya a eventos, no desea decir que no se hable de vosotros en ellos.
Por tanto, si quieres participar en esa imagen que los demás tienen de ti, te propongo que no retrases más tu
presencia activa y profesional en las redes sociales. A través de ellas, y de otros medios, puedes trabajar tu reputación digital.
Qué puedes hacer para prosperar tu reputación digital corporativa es de lo que hablamos en este post.
Pero, vayamos por partes.
¿Qué es la reputación digital?
En cualquier mercado, tener una buena reputación es fundamental para la consecución de objetivos que las empresas se proponen. Gracias a ella despiertas confianza en tus usuarios, te transformas en un referente y facilitas tus ventas.
¿Verdad que te gustaría que hablaran bien de tu empresa?
La reputación digital es la opinión, consideración o prestigio que los demás tienen de algo, en un entorno digital.
Es fundamental resaltar que son las terceras personas las que deciden tu reputación. En pocas palabras: es lo que dicen de ti o bien de tu marca.
La implicación de esta definición es clara: la reputación digital no se puede gestionar.
En el dos mil trece, la doctora Kathy Matilla nos ofreció una fantástica conferencia en la que demostró que la gestión de la reputación no existe. Te invito a que la escuches más tarde (dura treinta minutos).
¿Significa esto que no podemos hacer nada para mejorar la reputación digital de nuestra empresa?
Claro que no. Las sensaciones y las precepciones que otros tienen de ti no puedes manipularlas, tratarlas. Pero
sí puedes promover, transmitir aspectos y llevar adelante acciones que hagan que los demás te vean de forma positiva.
Diferencia entre reputación digital y también Imagen de Marca
Para seguir avanzando en este artículo es importante que tengamos claros estos conceptos.
Estas dos ideas van muy ligadas, pero son opuestas.
Ya hemos visto que la reputación digital no puedes supervisarla pues es lo que los demás perciben de ti. Pero ocurre lo opuesto con la Imagen de Marca. A partir de ella construyes tu prestigio.
Imagen de marca es la percepción
que tú quieresque los demás tengan de ti o bien de tu empresa.
Por tanto, en tanto que se construya una buena imagen de marca, puede progresar o no la reputación digital.
En un ámbito digital, los weblogs, las redes sociales, los foros de discusión, etc., son los principales canales que una marca tiene a su alcance para crearse una fama.
¿Cómo edificar una buena reputación on-line?
Ha quedado claro, espero, la idea de que
la reputación digital no la podemos controlar. No obstante, ¿qué podemos hacer para transmitir una imagen buena de nosotros y de nuestra empresa?
Por supuesto,
la reputación en línea tiene mucho que ver con a offline. Y me gustaría recalcar tres aspectos esenciales que determinan la forma de generarla:
La eficiencia y profesionalidad de los trabajos realizados por la empresa.Por ejemplo, decir que tardas 2 días en entregar un bulto y cumplirlo. Probablemente la compañía será percibida de forma positiva.
Los empleados y directivos.En ocasiones hemos visto operadores de atención al cliente del servicio que han recibido una protesta y se lo han tomado de forma personal, reaccionando desmesuradamente ante el usuario. También hemos visto a directivos de multinacionales, con traje y corbata, dando gritos y también insultando a los contrarios en un partido de fútbol. Ambas actitudes dañan la percepción que los demás tienen de la compañía.
Los clientes del servicio de la empresa. El listado de tus clientes habla de ti. ¿Por qué, si no, vemos en las webs corporativas un listado de los logos de las compañías con las que trabajan? Si tu cliente del servicio tiene una enorme reputación digital y trabaja contigo, eso contagia positivamente a tu imagen, promoviendo tu propia reputación.
Cuando tu empresa dio el salto digital ya traía en la mochila estas características. Mas la vía digital te ofrece trabajar en otras líneas. estrategias en el marketing digital /p>
Veámoslas.
/1/ Sitio Web
Tu web es el campamento base digital de tu empresa. Todo lo que sucede en Internet debería verse reflejado en ella.
- Debe ser acorde con todos los
elementos corporativosde la compañía: colores, logotipo, tipografía, etc. - Es importante que el
diseño sea agradablepara los usuarios y que refleje tu carácter. No debería ser igual la web que ofrece joyería de lujo que la que pretende llegar a un consumidor de clase media. - Cuida la
usabilidad de la web. Vivimos en planeta en el que las horas pasan muy rápido y no nos agrada perder tiempo haciendo clicks sin ningún sentido en una web. Haz que sea usable para que tus usuarios encuentren fácil y rápidamente lo que procuran. - Haz que la
experiencia de usuariosea genial. Introduce elementos y detalles que hagan que las personas que navegan en tu web se hallen bien en ella. Permanecerán más tiempo en ella y querrán volver.
/2/ Publica contenido de calidad
Todo lo que creas bajo el nombre de tu marca debe ser bueno: páginas corporativas, infografías, vídeos, weblog, redes sociales… todo.
Es esencial que tengas especialistas desarrollando cada una de esas labores porque los detalles profesionales son los que hacen la diferencia.
Tampoco improvises. Crea uny logra que tus contenidos sumen asistan a edificar una buena reputación digital.
/3/ Diseña y planifica un servicio de atención al cliente.
Las redes sociales son un excelente escenario en el que desarrollar un programa de.
Como marca, no puedes dejarte no tener este servicio bien trabajado. Para una buena reputación digital, qué mejor que charlar con tus clientes del servicio, que son los primordiales responsables de ella.
La atención al usuario en redes sociales es un escenario insuperable para construir una
buena reputación digital de tu empresa.
/4/ Abre perfiles sólo en las redes sociales que mantienes activas.
De verdad que el efecto de una marca es muy malo si vas a visitar uno de sus perfiles sociales y ves que lo tiene descuidado. No abras la puerta a una mala reputación digital y abre perfiles sólo en las redes sociales que has incluido en tu estrategia de Social Media.
/5/ Humaniza tu empresa y crea vínculos con tu audiencia.
Muéstrate próximo con tu audiencia. Sí, si eres una empresa también.
Hace mucho que a los usuarios no nos gusta sentirnos distanciados de las marcas. Preferimos dialogar y sentirlas al lado, tratarlas de tú a tú.
La conversación con tus seguidores en redes sociales te ayuda a
humanizar tu marcay a crear vínculos con ellos. En el momento en que ello sucede, accedes a sus emociones y eso te da línea directa que te vean de forma positiva.
Tu reputación digital es mejor cuando humanizas tu marca y estableces vínculos sensibles con tu audiencia.
Nota: En modelos de negocio B2B esto es perfectamente aplicable. Considera que detrás de cada una de esas “B” hay una persona. Relacionaros entre vosotros. El B2B en realidad es un.
/6/ Asocia tu marca a acontecimientos solidarios.
Esta es una bonita y reconocida forma de hacer que tu reputación on line suba puntos en la percepción que tus seguidores tienen de ti.
Puedes participar en recogida de comestibles, en el patrocinio de acontecimientos deportivos con fines benéficos y demás ayudas relacionadas con ONGs y asistencia a los más desfavorecidos.
Cortesía de CSS.cat
/7/ Demuestra lo que sabes sobre tu ámbito.
Uno de los modos más habituales y directos para conectar con tu objetivo es enseñar tu know-how.
Lo más básico y sencillo es crear un blog que recoja contenidos útiles que ayude a tus usuarios a solucionar sus dudas. También puedes organizar conferencias, coloquios, seminarios web, podcasts o bien publicar infografías.
Los contenidos en los que muestras la experiencia de tu empresa ayudan mucho a la mejora de la reputación digital.
/8/ Haz que tu comunidad aprenda contigo.
El autobombo está mal visto por los usuarios de internet. No agrada que las compañías charlen de sí mismas y que sólo muestren contenidos endogámicos.
La demanda del planeta online solicita a las empresas calidad y generosidad. Un “buenos días” en Facebook no aporta nada si no va acompañado de algo útil para quienes te van a leer.
Antes de publicar en redes sociales o en elpiensa: “¿Esto es útil para mi comunidad? ¿Van a aprender algo con ello?” Si la contestación es sí, adelante. Si no, dale un nuevo enfoque a fin de que la respuesta sea “sí” ;).
/9/ diseño paginas web personales baratas de forma sincera y honesta.
En caso de una crisis de reputación digital lo mejor es que seas honesto.
Ve de frente y explica a los clientes del servicio qué ha sucedido. Muestra trasparencia y también intenta solucionar el problema lo más rápido posible.
Los errores se disculpan, los engaños no.
/10/ Analiza tu reputación digital con regularidad.
Si has leído alguno de mis posts sabrás que siempre y en todo momento hablo de
la relevancia que tiene examinar las acciones que desarrollamos en Social Media y Marketing Digital. Es la forma que tenemos de saber si lo que hacemos está teniendo resultados positivos y nos ayuda a redirigir y optimizar las estrategias definidas.
La
reputación digitalno es una excepción y también tenemos que saber qué opinan de nuestra empresa.
Por eso, en el próximo capítulo vemos tres herramientas para medirla.
3 herramientas gratuitas para medir la reputación digital de una empresa
Medir emociones y percepciones subjetivas que tienen las personas sobre una empresa o bien marca no es fácil.
El “sentiment” de las publicaciones de los usuarios es, en ocasiones, complicado de percibir por los algoritmos de las herramientas de analítica digital. La ironía, por poner un ejemplo, es difícil de detectar para una máquina.
Aun así, contamos con ciertas de ellas que, aunque criticadas, valoramos como apropiadas.
Klout
Klout permite medir la reputación del contenido digital publicado en las redes sociales de tu empresa.
Es una aplicación gratuita muy empleada por los profesionales del Social Media. Puedes logearte a través de alguna de tus redes sociales, sin necesidad de que dejes tu e-mail.
También te permite programar contenido para publicar más tarde en las redes sociales. Me parece interesante la sección en la que puedes medir tu evolución.
Social Mention
Me gusta esta herramienta por el hecho de que es fácil, intuitiva y ha realizado un esfuerzo en medir el “sentiment” de los contenidos relacionados con la compañía o marca.
Además, te notifica de las menciones que ha tenido tu marca, en qué red social, cuándo y quién la ha hecho.
Mide 4 parámetros:
Fuerza: indica la probabilidad de que se hable de ti.
Sentimiento: ofrece la relación entre los comentarios positivos y negativos que hay alrededor de tu empresa.
Pasión: indica la frecuencia de menciones que has tenido por las mismas personas.
Alcance: es el número de usuarios únicos que te mientan dividido entre el número de menciones.
Destacar que la información que ofrece es en tiempo real. Algo muy útil si estás en medio de una crisis de reputación digital.
Google Alerts
Google tiene soluciones para casi todos nuestros deseos. No puedes salir al mundo en línea sin una alarma de tu marca.
Lo mejor que tiene es que las búsquedas las realiza en su entrecierro, lo que significa que son extensas, detalladas y completas.
Además de éstas tres que te he mostrado, puedes echar una ojeada a un enorme post de Miguel Ángel Trabado en el que nos ofrece.
También he leído buenísimas críticas sobre, mas no la he utilizado y no puedo más que decirte lo que ellos charlan de sí mismos: analiza la reputación de una empresa teniendo presente a los consumidores y a la competencia.
Acabando
En Social Media Marketing todo va ligado. Cuando haces las cosas bien, todo marcha bien.
En este blog te hablaba de la relevancia de delimitar una estrategia que conduzca todas y cada una de las acciones que vas a desarrollar en las redes sociales. Siempre dirigida a la consecución de objetivos, como es lógico (lo tienes enlazado en este blog post).
El trasfondo siempre suele ser el de los valores humanos, aplicados a empresas. Es decir, ser sincero, ofrecer calidad, asistir, charlar, ser regular en las publicaciones…
Por eso, desde mi punto de vista,
el prestigio de una empresa tiene mucho que ver con la humanidad que muestres a través de ella. Tanta dosis pongas en ella, tan buena será.
¿Tú cómo lo ves? ¿Qué otras acciones desarrollas para cuidar tu reputación digital?
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Consultora de Marketing Digital, Social Media y Social Selling. Especialista en estrategia digital y enfocada en cómo vender en Internet. Docente en másteres y posgrados de marketing digital y perfecta conocedora del sector de la logística y el transporte. Más de veinte años en ventas y con formación universitaria en Psicología.
