Cómo tratar a un cliente difícil
Ya conoces las señales que señalan que un cliente empieza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, contestaciones cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente del servicio está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un cliente del servicio difícil o bien enojado no está molesto contigo, sino sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica tus habilidades de comunicación, entender la situación y también incorporar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o bien enojados, a fin de eludir que abandonen tu empresa.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad.
- Piensa con mente de principiante.
- Deshazte del miedo.
- Analiza el problema.
- Recuerda que enfadarse es algo natural.
- Mantén la calma y sigue adelante.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta frase es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»
Esa conversación está condenada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la . Esta estrategia implica entender realmente lo que está diciendo el cliente del servicio y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego probarle que realmente comprendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según comprendo, nuestros precios le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a mudar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, ya que así podré comprender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. En este momento tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.
2. Aplica la heurística de la afectividad
La es un atajo mental que te permite tomar resoluciones eficientes rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el sitio o bien la situación que estás valorando. En resumen, está relacionada con el hecho de que todos fundamentamos nuestras decisiones y juicios en nuestras experiencias y concepciones del mundo que nos circunda. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Al contrario, valoramos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras creencias basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el cliente no deja de preguntar:
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una gran idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente del servicio haya acordado un contrato por un año con un proveedor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente del servicio ahora observa el planeta a través de esa lente.
Para descubrir la causa primordial de la inquietud del cliente del servicio, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al usuario a relajarse y te permitirán conseguir más información sobre sus motivos para no avanzar.
- «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
- «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
- «¿En qué puedo ayudarle a fin de que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el usuario dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a estimar proactivamente qué precisa para avanzar.
3. Piensa con mente de principiante
La mente de principiante, también famosa como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando comienzas una conversación aceptas que «no lo sabes». Esto evita que juzgues adelantadamente a un usuario o su situación.
También, suprime los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el próximo trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico sobre el vencimiento del descuento.
- El cliente debería haber asumido que yo no estaría libre para consultarme todas las semanas.
Los «debería» te ponen en modo defensivo y comprometen la productividad de la conversación antes que siquiera empiece.
La mente zen también implica que no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o bien la conversación que recién comienza.
Entonces, en lugar de decir: «Me afirmó que quería incrementar la generación de ocasiones de venta inbound en un 20 por ciento para finales de este mes, mas con estos retrasos, esto no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues anteriormente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.
4. Deshazte del miedo
El miedo a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un usuario difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no queremos poner en riesgo la relación. Nos provoca temor que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o la estructura de costes de nuestros productos, puesto que es posible que no podamos hacer nada para alterarlos.
Primero, descarta la idea que debes solventar la situación. En el momento en que te reúnes con un usuario difícil, tu tarea consiste en escucharlo, entender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a continuar. No tienes que procurar solventar inmediatamente el inconveniente.
Entonces, en lugar de excusarte, inventar un remedio mediocre o bien validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras que trabajo para resolver este inconveniente».
5. Examina el problema
El proceso de consiste en abordar un inconveniente grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas emplean el proceso de
chunkingpara . No obstante, también es muy útil para dirigir problemas difíciles.
¿El cliente del servicio siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y empezar a usar el software? En tu próxima reunión, examina con él cada uno de ellos de los pasos finales que se deben realizar para continuar, en tanto que con solo visualizar cada labor fragmentada podrá comprender realmente lo que se debe hacer.
6. Recuerda que enojarse es algo natural
¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un cliente del servicio al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que esperaba? Quizá lo experimentaste como cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un usuario te afirma cuánto desea abonar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?
indica que esta emoción es una parte esencial de los humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra forma de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.
Cuando te encaras a un usuario enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que solo se siente subestimado y está procurando supervisar la situación.
Toma en serio la frustración del usuario, mas no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el usuario debe decir. En el momento en que hayas manifestado que entiendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a localizar una solución.
Cuando un usuario está enojado, es posible que ninguna de las opciones alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Deja que se calme mientras que consultas con tu gerente cuál es la mejor forma de continuar. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.
7. Mantén la calma y prosigue adelante
El conflicto es una parte de los negocios. La manera en que reaccionas frente a la presión determina la relación futura con el cliente del servicio.
El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. posicionamiento web en pamplona al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, perderás mucho más.
Tratar a otra persona con indiferencia o bien no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre y en todo momento debes tomar en consideración la gestión de la reputación.
Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales sensibles que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enfurezco, no aguardes conseguir una contestación amigable y comprensiva.
Para mitigar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:
- Conserva la calma, utiliza un tono profesional y mantente asertivo.
- Evita tratar mal al cliente o bien echarle la culpa.
- Nunca afirmes o escribas algo que pueda ser usado en contra tuya.
- Siempre solventa los enfrentamientos personalmente o bien por teléfono. El correo electrónico no siempre y en toda circunstancia es una herramienta eficaz para solucionar disconformidades.
, director de ventas de HubSpot con treinta años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres excepcional, te darás cuenta de la ocasión que tienes y harás un esmero por progresar. Entrégate, entiende la situación del usuario, escucha activamente y demuestra empatía».
Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes del servicio difíciles por lo general, veamos más detalladamente cómo administrar a un usuario enojado ya que, durante tu carrera, posiblemente debas enfrentarte a esta situación en diferentes ocasiones:
Características que identifican a un cliente enojado
Un cliente del servicio enojado no siempre lo prueba de la misma manera. No obstante, las actitudes que mentamos a continuación pueden asistirte a detectar su malestar a tiempo:
Cambia su comportamiento:aunque no siempre y en toda circunstancia es un signo de que está enojado contigo como representante o con algún aspecto de tu empresa, posiblemente esté contrariado un cliente del servicio que solía ser realmente sociable y ya no lo es. Y quizás siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
Mantiene una expresión fría:mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente del servicio enojado no sonríe y quiere terminar la conversación lo antes posible.
Objeta en todos y cada paso:una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus respuestas, así que, en teoría, deberían darse más acuerdos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es momento de que prestes más atención a su comportamiento.
Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si pospone o bien cancela las asambleas de manera sistemática. Las personas solemos explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo indica cierta inconformidad.
¿Por qué es esencial solucionar una situación de enfurezco por parte de un usuario?
El enfurezco de un cliente del servicio o bien su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son algunas razones:
El usuario puede hacer churn: un cliente del servicio enojado puede decidir concluir su relación con tu empresa, lo cual afectará el
churn rateo tasa de cancelación. Es necesario que pongas en marcha tus estrategias para eludir la partida de los clientes del servicio que ahora están activos, pues.
Corres el riesgo de una mala reseña o de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese usuario haga una reseña poco conveniente en tu lugar o en tus redes sociales. Fuera de Internet, es probable que comparta su mala experiencia e influya en la percepción acerca de tu marca dentro de su zona de repercusión (entre su familia, amigos y colegas, por lo menos).
Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo a largo plazo e inclusive de tener un embajador de tu marca. Ten presente que, si logras resolver este inconveniente, tu cliente del servicio puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y transformarse en un promotor.
Disminuyes tu nivel de autoconfianza:a nivel individual, como asesor, si eludes la resolución del problema puedes minar la confianza en ti mismo. En vez de asumir que esta situación incómoda es culpa tuya, considera que eres busco diseñador web revertir una mala experiencia de tu usuario.
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para seguir la relación comercial, puesto que así tendrás más iniciativa para mejorar el panorama.
Cómo tratar a un usuario enojado
- Mantén la calma.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Repite lo que afirman tus clientes.
- Agradéceles que te hayan presentado el inconveniente. agencia digital web /li>
- Explica los pasos que seguirás para solucionarlo.
- Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario.
- Sé franco.
Hablemos de cada una:
1. Mantén la calma
Esto merece la pena repetirlo por el hecho de que es relevante, y no siempre se hace apropiadamente.
Si un cliente te envía un correo airado o bien empieza a vocearte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas en modo defensivo. Es normal sentirse así, en tanto que trabajas mucho por tus clientes del servicio y no comprendes por qué tienen que comportarse así contigo.
En lugar de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente del servicio está intentando transmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo concretamente en relación con tus productos o bien servicios, y esta frustración es tan grande que necesita volcarla contra alguien. Somos humanos y, como semejantes, nos sentimos débiles a veces. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes por esta razón.
Dicho esto, si un usuario está tan enfadado con tu marca que no puede eludir resultar ofensivo o incluso violento con el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que permitir ese tipo de comportamiento. Si esto sucede, no vaciles en derivar la conversación a tu gerente para conseguir ayuda adicional.
2. Pon en práctica la escucha activa
Presta especial atención a las palabras de tus clientes, en vez de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al percibir activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes y encontrarás soluciones a sus problemas, en vez de sencillamente procurar reconfortarlos para calmar la situación. Podrás solucionar su inconveniente y acrecentar su satisfacción nuevamente prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.
3. Repite lo que dicen tus clientes
Una parte esencial de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el usuario. Por ende, cuando hayas determinado la causa del inconveniente, repite lo que el cliente está diciendo para asegurarte de que existe comprensión mutuo. Así, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que trabajarás para solucionar sus problemas.
Puedes hacerlo con oraciones como: «Si le he entendido bien, lo que sucede es...».
4. Agradéceles que te hayan presentado el problema
Cuando tu cliente del servicio parezca disgustado y se muestre negativo ante una situación, agradécele que haya expresado su malestar, pues esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.
5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo
Déjale claro a tu cliente del servicio lo que harás para solucionar sus problemas. Puede ser algo fácil que pueda hacerse por teléfono, o quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Fuere como fuese, transmítele al usuario lo que harás para dejarlo apacible.
6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario
En ocasiones, los problemas no pueden solventarse con una llamada, y posiblemente debas hablar con tu gerente o empezar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al cliente las razones por las cuales no puedes solucionar su inconveniente de inmediato y ofrécele un plazo para tener el problema solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo preciso a tu usuario a fin de que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
7. Sé sincero
La sinceridad es tan esencial como sostener la calma a lo largo de una situación tensa con un cliente. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que procura siempre y en toda circunstancia mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A nadie le gusta que lo injurien a través del lenguaje, así que incluso si tu cliente está muy enfadado o te levanta la voz, debes mantener la calma y ayudarle a sentirse comprendido.
Ejemplos de cómo comunicarse con un usuario enojado o bien difícil
Si precisas algunos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes insatisfechos, emplea las siguientes formas de comunicarte:
Carta de excusas a un cliente enojado
Para hacer un correo electrónico que te asista a manejar el malestar de un usuario, es preciso que comuniques tu comprensión del inconveniente y que plantees una vía de acción. Mira el próximo ejemplo:
"Buenos días, (Nombre de tu cliente del servicio):
Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le solicito disculpas y le informo que comenzaremos a reestructurar esta situación a través de (acciones que emprenderás).
Verá los resultados en (fecha máxima de resolución). De cualquier forma, por medio de esta dirección electrónica (agrega tu número telefónico, en caso que sea necesario) podrá contactarme y responderé en breve.
En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, pues es fundamental para ofrecerle un servicio cada vez mejor".
Manejo de clientes del servicio difíciles por teléfono
Mientras el usuario expresa su molestia, evita interrumpirlo. En el momento en que haga una pausa, di lo siguiente:
«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes efectuar una oferta inmediatamente o establece una data)». Quizás te responda de forma positiva y en ese caso te restaría decir: «Gracias por tomar en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (data) a las (hora) para saber si la contestación fue idónea para usted».
En caso de que no le complazca lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo:
«¿Qué cambios haría para que esta oferta le sea más recomendable? Denos tiempo para valorar cuál es la solución adecuada para sus necesidades y le hablaré el (fecha) a las (hora)».
Demuestra que eres extraordinario y usa estos consejos para lidiar con clientes del servicio difíciles.
Para obtener más información, mira estas .
